利用者さんへの言葉使いについてのお話
老人介護で働いていたころの話ですが
必ず一定数は利用者にため口を利く職員がいました。
～ちゃん！きいてよ～！
まじで？うける！
などと利用者にむかって遠慮なく話しているんです。
本人に悪気はないんですよね、多くの場合。
ただ、施設での研修体制は割としっかりしていたので利用者への尊厳や権利、
そもそも人生の大先輩を相手にしていることは常日ごろから口うるさく言われていました。
そのなかでのこのため口、、
上司も問題視していましたし、利用者はこのため口を嬉しがる人は少なからずいましたが
多くの利用者が
「なんだあいつは！」とご立腹でした。
何度注意しても改善されないし
こんな職員て、どこにでもいるんですよね。。
異動で別のユニットに移動してもいたし
転職後の施設にもいました。
・そもそも施設を利用されているお客様。
・人生の大先輩。
・逆説的に敬語や丁寧語を使っていれば言葉使いでのクレームがこない。
そうです、利用者はお客様なのです。
考えてみてください、自分が量販店にいき店員からため口で対応されたら、、、
私ならキレます（笑）マジで（笑）
そおいうもんです。うんうん。
それに！人生の先輩、大先輩です。
日本では先輩を敬う風習があります。最近でこそ薄れてきましたが
利用者の年齢層はまだまだその風習の中で生きてこられた方々です。仮にそんな風習がなくても
戦争を経験し、今の日本を作ってきたのは利用者一人一人です。
尊敬せずにはいられませんよ。
＊なかにはこの人尊敬、、、という人はいるのは事実ですが（汗）
あと、施設はサービス業です。クレームがつきものですよね。そんな中クレームが来ないようにするには言ってしまえばどんな利用者にも敬語で話すことを徹底すれば、職員の言葉使いからのクレームは来ないという考えです。
＊例外も、、少数ですが「みんながよそよそしいから敬語は止めてくれ」涙を流して訴える方もいました。もちろん例外ですが。
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